caixa de presente

Um levantamento realizado pela Contactlab com a Exane BNP Paribas sobre o desempenho de 36 marcas de luxo no varejo on-line nos EUA mostrou que a experiência está longe de ser satisfatória.  Pelo estudo ( feito antes do resultado das eleições), as empresas só estariam utilizando metade das “boas práticas” existentes para tornar a jornada de compra ideal, ainda mais em se tratando de consumidores exigentes e de produtos de alto valor. Foram levados em conta 67 parâmetros para medir o serviço oferecido do momento da encomenda, passando pela entrega, embalagem e troca. A esta altura uma marca de luxo poderia deixar na casa do cliente produtos tão especiais em caixas banais de papelão?  “As marcas estão esquecendo os pequenos toques que fazem toda a diferença”, advertem os analistas.

Ao mesmo tempo em que ainda estão longe de oferecer uma “sensação de luxo” quando as compras são feita virtualmente, as grifes estão intensificando mordomias nas lojas físicas como BMW ou Mercedes para buscar clientes ou entregar compras em casa, personal shoppers e etc, num esforço para oferecer um serviço mais personalizado. Este descompasso revela que as marcas ainda trabalham diferentes canais de venda como concorrentes. E o cliente, que já não faz distinção entre online e físico, não está satisfeito com esta, digamos, resistência a realidade.