***A Bites, empresa que analisa e utiliza Big Data para atuar nas áreas de branding e relações institucionais, acaba de propor um novo conceito em conjunto com a KPMG: a governança digital. A proposta é tanto desenvolver estruturas e parâmetros internos nas empresas para lidar uma política digital, quanto oferecer uma monitoria constante, caso o cliente ache necessário.

“O conceito de governança digital passa por todos os departamentos da empresa, não se restringe só ao marketing e a comunicação. O importante é que as estratégias estejam alinhadas com o conjunto de processos e regras pré-definidos da empresa”, diz Manoel Fernandes, CEO da Bites.

Na prática isso significa ter um contexto para estabelecer quais as melhores práticas nas relações B to B ou B to C. E isso passa por políticas de transparência e autenticidade, pelo comportamento nas mídias sociais ou a validação das métricas de uma campanha publicitária ou a eficiência do influenciador digital ou a adoção ética de chatbots etc.

“ Com a KPMG criamos os processos, definimos as metas a serem cumpridas e organizamos o pensamento digital da empresa. Por exemplo, as lacunas de um recall, processo que envolve numa montadora consumidores, funcionários e fornecedores podem ser corrigidas e prevenidas com um plano digital pré-estabelecido.”

A governança digital, diz Fernandes, é uma “cultura” não só para atuar em crises e reconstruir reputação, mas evitar que elas aconteçam. “Mas mesmo que aconteçam, é importante ter parâmetros de como agir no mundo digital. É preciso ter mecanismos para medir se se trata de uma insatisfação pontual e efêmera ou um grande potencial de escândalo. E atuar de maneira cirúrgica  para evitar um enfrentamento jurídico.”

A KPMG e a Bites estão mirando, num primeiro momento, as empresas de serviço contínuo, como as operadoras de celular, as companhias de saneamento e energia __as campeãs do Reclame Aqui__,  mas também as empresas de varejo e as seguradoras.

***Este post foi originalmente publicado no Angela Klinke Report em 27.07, newsletter sobre o mercado de luxo e lifestyle. Para ser  conhecer nosso planos de  assinatura entre em contato pelo angelaklinkereport@gmail.com